Übersicht: Kundenbetreuung

Es ist uns ausgesprochen wichtig, unseren Kunden eine erstklassige Kundenerfahrung zu bieten. Wir freuen uns, Sie als Equinix-Kunden begrüßen zu dürfen, und wir sind hier, um Sie während des Integrationsprozesses zu unterstützen.

Bitte beachten Sie, dass diese Informationen nur für Kunden mit Bereitstellungen in AM11 (früher bekannt als Switch-Rechenzentrum, AMS1) gelten.

Während des Integrationsprozesses haben Sie keinen Zugang zum Equinix Customer Portal (ECP) oder dem Equinix Global Service Desk (GSD). Wir werden Ihnen im Voraus mitteilen, wann Ihr Zugang zu diesen Ressourcen verfügbar sein wird. Die folgenden Information sollen Ihnen und Ihren Mitarbeitern den Wechsel zu Equinix erleichtern.

Die Informationen, die wir Ihnen per E-Mail mitgeteilt haben, sowie Einzelheiten zu diesen Änderungen finden Sie auf dieser Seite und in anderen Abschnitten dieses Ressourcen-Centers. Bitte lesen Sie diese Informationen, da sie Ihnen bei der Vorbereitung helfen. Bitte beachten Sie, dass dieses Ressourcen-Center regelmäßig aktualisiert wird. Wir empfehlen Ihnen, in den nächsten Monaten diese Seite für weitere Informationen zurate zu ziehen.

Wenn Sie in diesem Ressourcen-Center keine Antworten auf Ihre Fragen finden, wenden Sie sich an Ihren Account Manager oder an das Integration-Kundenservice-Team.

Ihre Kundenbetreuer bei Equinix

1. Account Manager (AM)

Ihr AM wird Ihr Konto weiterhin unterstützen und Sie bei kommerziellen Angelegenheiten unterstützen. Dazu gehören unter anderem:

  • Neue oder zusätzliche Racks, Kapazität, Stromversorgung, Netzwerkprodukte oder Managed Services
  • Migrations-, Kündigungs- oder Novationsanfragen
  • Globale Programme und neue Geschäftsinitiativen
  • Kunden-Eskalationen

2. Customer Success Manager (CSM)

Ihr CSM ist Ihr Fürsprecher bei Equinix, der Sie bei Upgrades, Erweiterungen und zusätzlichen Dienstleistungen unterstützt. Ihr CSM stellt außerdem sicher, dass Sie den bestmöglichen Nutzen aus Ihren Equinix-Produkten ziehen, und hilft Ihnen dabei, die Equinix-Ressourcen zu nutzen, um Ihre Geschäftsziele zu unterstützen. Dazu gehören:

  • Ein einziger Ansprechpartner für das Service Management
  • Kundengeschäftsbewertungen
  • Kundenerfahrung
  • Services zum bestehenden Profil hinzufügen
  • Bestellungsbezogene Anfragen/Eskalationen
  • Onboarding neuer Kontakte
  • Prüfungskoordination (PCI, ISO, SSAE 16 usw.)

3. Vertriebsingenieur (Sale Engineer, SE)

Ihr SE ist der technische Ansprechpartner, der Ihnen und Ihrem Account Manager Support bietet. Dazu gehören:

  • Entwerfen neuer Bereitstellungen oder Expansion bestehender Bereitstellungen
  • Entwerfen von Konfigurationsänderungen auf Anfrage
  • Übergabe von Bereitstellungen an Projektmanager oder Teams vor Ort zur Installation

4. Abrechnungs-Analyst (Billing Analyst, BA)

Ihr BA unterstützt Sie und Ihr Team bei Fragen zu Rechnungen und Rechnungs-Eskalationen.

Sobald Sie vollständig in Equinix Customer One™ (ECO) integriert sind und den Zugang zum ECP eingerichtet haben, finden Sie die Kontaktdaten Ihrer Kundenbetreuer auf der Registerkarte „Support“ im ECP.

Equinix Customer One™(ECO)

Das ECO-System rationalisiert Prozesse und geschäftliche Interaktionen, um eine globale Ausrichtung sicherzustellen und eine klare und konsistente Kundenerfahrung zu bieten. Dieses Programm wurde aufgrund des Feedbacks unserer Kunden entwickelt, die sich mehr Flexibilität und Selbstbedienungsmöglichkeiten wünschten.

Das Equinix Customer Portal (ECP)

Nach der vollständigen Integration können Colocation-Bestellungen, Serviceanfragen und Tickets für die Fehlerbehebung über das Equinix Customer Portal (ECP) abgerufen werden. Das ECP ist ein Webportal, über das Kunden Geschäfte mit Equinix abwickeln können. Das ECP ist die schnellste und effizienteste Methode zum Anfordern von Dienstleistungen, da dadurch die manuelle Verarbeitung von Anforderungen entfällt, die länger dauern kann.

Das ECP verfügt über vier Hauptfunktionen:

  • Benutzermanagement
  • Services
  • Betrieb
  • Support-Anleitung

Sie können zu jeder für Sie passenden Zeit auf das Portal zugreifen. Einige der Dienstleistungen umfassen:

  • Neue Bestellungen erstellen und übermittelte Bestellungen anzeigen
  • Tickets für die Fehlerbehebung erstellen
  • Herunterladen von Berichten, einschließlich Ihres Install Base Reports
  • Überprüfen Ihrer Rechnungen

Bitte beachten Sie, dass es verschiedene Möglichkeiten gibt, ein Ticket für die Fehlerbehebung zu erstellen. Das Erstellen von Tickets für die Fehlerbehebung über das ECP ist die bevorzugte Methode, da es schneller und effizienter ist. Sie können Tickets für die Fehlerbehebung nur über das ECP für Colocation- oder Netzwerkprodukte erstellen. Für andere Dienstleistungen wenden Sie sich bitte direkt an den GSD.

Klare Anweisungen für den Zugriff auf das ECP finden Sie im Download-Bereich dieses Ressourcen-Centers. Dort finden Sie Tutorials und Videodemonstrationen. Wenn Sie Hilfe mit dem Portal benötigen, können Sie sich an Ihren CSM wenden.

Der Equinix Global Service Desk (GSD)

Sobald die Integration abgeschlossen ist, ist der GSD (oder, wie auch häufig genannt, der Service Desk) die erste Anlaufstelle für Kundenserviceprobleme. Der GSD bietet Kunden rund um die Uhr Support, einschließlich:

  • Tickets für die Fehlerbehebung – für Probleme im Zusammenhang mit vertraglich vereinbarten Dienstleistungen
  • Smart Hands – wenn Kunden Unterstützung von Equinix in Bezug auf IBX-Bereitstellungen benötigen
  • Versand und Verladung an Ihr IBX
  • IBX-Zugangsregistrierung einschließlich vorübergehendem Zugang und Widerruf des Zugangs

Bei dringenden Equinix-Supportproblemen sollten Kunden den Service Desk anrufen und werden an den entsprechenden Support-Service weitergeleitet.

Für Colocation-Aktivitäten können Kunden den GSD telefonisch oder per E-Mail oder alternativ über das ECP kontaktieren. Die GSD bietet rund um die Uhr Support auf Englisch.

GSD-Kontakte:
Lokal gebührenfrei: +31 20 808 0015
E-Mail: servicedesk.nl@eu.equinix.com

Bevor Sie zum ersten Mal auf den GSD zugreifen können, müssen Sie Ihre Kontaktdaten im ECP registrieren. Wenn Sie sich zum ersten Mal beim ECP registrieren, erhalten Sie einen 4-stelligen Code, den Sie benötigen, um sich bei der Kontaktaufnahme mit dem GSD zu authentifizieren.

Wir sind hier, um Sie bei dieser Integration zu unterstützen. Auf der FAQ-Seite in diesem Abschnitt finden Sie weitere Informationen. Sie können auch den Download-Bereich dieses Ressourcen-Centers besuchen. Bei weiteren Fragen wenden Sie sich bitte an das Integration-Kundenservice-Team